Escrito por: Luisa Rodriguez

Tu Clínica veterinaria tiene que competir día a día con muchas otras ubicadas en el sector para captar nuevos clientes o fidelizar los que ya tiene, así que es  muy importante saber que la correcta Atención al Cliente es lo que hará decidir a una persona elegirte como su Médico Veterinario, además de las instalaciones, la experiencia y la tecnología que haya en ella.

Por eso debes tener una estrategia clara para que todo el equipo que trabaje allí sepa atender a un prospecto o cliente, generando una muy buena impresión que le motive a realizar la compra del producto o servicio y posible recompra.

Puntos clave a la hora de la atención  al cliente:

1. Saludo y bienvenida:

El cliente debe sentirse atendido desde el primer instante que ingresa a la clínica veterinaria, por muy lleno que esté el sitio o por muy ocupado que este la persona de Recepción, debe dirigir, durante un segundo, toda su atención sobre la persona que acaba de entrar. Lo primero que tiene que percibir es que te alegra de que esté allí y de que se encuentre bien… para eso bastará con un sencillo “hola buenos días, ¿cómo estás?”

El personal responsable de la Recepción debe saludar a cada persona que entre por la puerta, si es posible, utilizando su nombre, en el caso de que sea ya cliente de la clínica veterinaria.

Todos cuando entramos en un establecimiento, lo hacemos porque tenemos una necesidad o porque necesitamos ayuda. De esta forma la conversación debe ir dirigida a solventar estos problemas:

-Hola, ¿Qué tal?, ¿En qué le puedo ayudar?…

-Hola, buenos días, ¿Necesita algo para su perro o su gato? …

Un cliente nunca debe ser visto como una interrupción, por muy complicado que sea el día. Deje su vida personal en casa, evite pensar en lo que estaba haciendo o  quedo por hacer y poner el foco de atención en la conversación con el prospecto o cliente para conseguir un 100% de satisfacción.

2. Escuche atentamente al cliente.

Cuando se entra a un sitio por primera vez, crea un corto guion mental de lo que quiere decir, casi de manera involuntaria, que permite no olvidar cuál es el propósito al entrar en ese establecimiento, así que deje hablar a su cliente.

Permite que se exprese a su manera, sin interrupciones. En todo caso ayude con palabras sueltas o preguntas cortas, que termine de completar aquello que “tenía pensado decir antes de entrar”.

Hay que práctica el arte de escuchar. Entrena a tu equipo para que no se deje influir por las apariencias y no enjuicie a las personas por su edad, sexo, o raza.

3. Obtenga todos los datos posibles del cliente.

El personal debe obtener 2 tipos diferente de información: la relacionada con el motivo de la visita, y la información sobre datos personales del cliente y su mascota.

¿Qué necesita el cliente o prospecto?: Identifica rápidamente cómo satisfacer las necesidades de esta persona. Use una serie de preguntas cortas, ayuda mucho a la hora de hacerse una idea del tipo de animal y por tanto los productos que va a necesitar: ¿Es un perro o un gato, adulto, cachorro o sénior, macho o hembra, con alguna enfermedad o necesidad especial?

La primera visita es la mejor oportunidad de obtener datos personales: Se debe obtener toda la información verbal o escrita (ficha de cliente) de cada persona que pasa por tu clínica.

Cuanta más información se tenga, más capacidad de decisión se tendrá a la hora de adaptar su servicio a ese cliente.

Cuantos más números de teléfono tengamos, más sencillo será para nosotros localizarlo en algún momento complicado, como la pérdida de su animal, por ejemplo.

Además de su email para que pueda recibir los informes médicos de manera cómoda y sencilla.

Además de varios teléfonos, email, es de enorme interés apuntar en observaciones u otro apartado el nombre y la relación con el cliente de diferentes personas que acuden con el animal a la clínica, por ejemplo: si la ficha de “LUCAS” , está a nombre de Manuel, pero con frecuencia viene su esposa que se llama Paola y su hermano Mauricio, se debe apuntar: PAOLA (ESPOSA), MAURICIO (HERMANO).De esta forma, antes de abrir la puerta de tu consulta para atender a LUCAS, tu auxiliar te puede indicar quién trae a la mascota en esta ocasión, o simplemente si viene con una mujer , será PAOLA, y si es un hombre podrás preguntar: ¿TU ERES MAURICIO O CARLOS?. En cualquier caso, escuchar su nombre nada más entrar en tu consulta producirá una muy buena sensación en el cliente.

Es importante que el cliente perciba que la información que está dando se usará para su propio beneficio, por lo que cuanto más sepamos de él o de ella y de sus animales, mejor atención podremos prestarle.                            

4. Finalice la compra o solucione el problema.

Si nuestro cliente viene a la clínica veterinaria para adquirir algo, es muy importante dar un valor añadido a la venta, llevándolo más allá de un simple gesto de compra, convirtiéndolo en una recomendación.

En el caso de un alimento, indicar que al menos debe repartir una determinada cantidad de comida según su peso en 2 ó 3 veces al día, y que si va a hacer un cambio en la alimentación, debe ser progresivo y no bruscamente…

Explicar el uso correcto de un juguete o la frecuencia de aplicación de un antiparasitario externo, es un valor añadido al propio producto.

El equipo de trabajo tiene que estar motivado y saber que sus conocimientos están muy por encima de lo que un propietario de perro o gato tiene sobre la salud de su mascota y que es su obligación velar por esa salud, aunque sea con una sencilla recomendación en cada compra.

5. Despedida y fidelización: agradece su visita.

 Termine la compra o la visita al veterinario, haciendo un rápido resumen de cuáles eran sus necesidades antes de entrar en tu clínica y como se las hemos solucionados. Esto debe hacerse de manera Afirmativa y debe ser el propietario el que reafirme, de manera consciente, que hemos solucionado su problema.

Despide educadamente a tu cliente, no sin antes recordar o recomendar, que puede adquirir ese y otros productos en tu  clínica veterinaria siempre que quiera.

Un cliente debe salir SIEMPRE de la clínica sabiendo cuál es su próxima cita recomendada, cuando debe regresar, ya sea para una vacuna, desparasitación, revisión de enfermedad o campaña de salud, y si es posible “por escrito”.

El prospecto o posible cliente NO te conoce, no sabe cuánto te ha costado llegar hasta donde estás, lo que has estudiado, tu experiencia dilatada en cirugía, ni que llevas desde las ocho de la mañana en tu clínica, pero SI entiende de sensaciones, y cuando entra en tu clínica veterinaria debe SENTIR algo especial que le permita quedarse y valorar el resto de las cosas que tú le puedes ofrecer.